当前正值暑期旅游出行高峰期，为深入推进全省旅游市场集中整治，切实维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益，现发布四起旅游投诉处理典型案例。通过以案释法、以案普法，以案促改、以案促治，引导旅游经营者守法诚信经营、严格履行服务约定，提醒旅游者增强风险防范意识，理性消费、依法维权，共同维护健康有序的旅游市场环境，持续提升全省文旅市场服务质量，助力广东打造有温度、有品质、有底蕴的旅游友好型城市。

【案情简介】

3名游客参加广州市某旅行社组织的省内5日旅游团，报名前旅行社工作人员口头承诺住宿免费升级至四星级标准。行程结束后，游客查询发现实际入住酒店仅为三星级标准，认为旅行社构成违约，要求给予赔偿。

属地旅游投诉处理机构接到投诉后，核查游客留存的沟通记录、查询酒店等级，并组织调解，双方就处置方案协商达成一致。

【案件评析】

《中华人民共和国民法典》第四百六十九条第一款规定“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式”。《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款规定“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案中，旅行社工作人员作出“住宿免费升级至四星级标准”的承诺，是双方旅游服务约定的组成部分，对旅行社具有法律约束力。即使该内容未载入书面旅游合同、行程单，在有完整沟通记录佐证的前提下，仍可作为认定双方服务约定的依据。旅行社在实际行程中提供三星级酒店住宿，未兑现其事前承诺的升级住宿标准，属于“履行合同义务不符合约定”的情形，应当依法承担相应的违约责任。

【建议提示】

旅行社要加强营销宣传、行程审核、服务履约全流程管理，严禁销售人员随意作出超出合同范围的口头增值承诺，确有升级、赠送等事项，要写入正式合同。要严格按照双方约定的内容落实行程服务，若因客观条件无法兑现服务约定的，应提前主动告知游客、协商调整方案，避免事后产生纠纷。

旅游者报名参团时，要与旅行社签订规范的旅游合同，仔细查看行程单、服务细则，若旅行社作出住宿升级、赠送项目、专属服务等口头承诺，务必要求将相关内容写入旅游合同，同时，妥善留存旅游产品宣传海报照片、双方沟通记录、付款凭证、行程单据等。行程中如发现住宿、餐饮、交通等服务与约定不符，及时拍摄现场影像、留存票据，与旅行社沟通协商。

【案情简介】

游客李某一行4人在深圳市某旅行社报名参加泰国6天5晚旅游团。出发前34天，旅行社通知李某，因其他团员临时取消出行导致人数不足无法成团，原定行程取消，需重新更换线路并补缴费用，双方协商未果。李某向属地旅游投诉处理机构投诉该旅行社违反合同约定，要求旅行社退费及赔偿。

经属地旅游投诉处理机构核查、调解，最终双方达成和解，旅行社向李某全额退回团费。

【案件评析】

《中华人民共和国旅游法》第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用”。《旅行社服务质量赔偿标准》第四条第（二）项规定：“出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。”本案中，旅行社因未达到约定人数不能出团，在出发前34日通知旅游者，应及时做好沟通和安抚工作，并按规定向旅游者全额退还预付旅游费用，无需支付违约金。

【建议提示】

旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应标注风险提示及不可抗力因素的免责条款。

旅游者出境旅游需选择与有资质的旅行社签订规范的书面合同，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不清楚的事项一定要询问清楚。

【案情简介】

游客方某与深圳市某旅行社签订酒店代订服务合同，约定由该旅行社为其办理2026年9月28日至10月2日马尔代夫某酒店的住宿预订服务，并支付定金。后续方某通过其他渠道查询到同酒店更低的预订价格，于4月13日向旅行社提出解除合同、退还定金的申请。旅行社表示需扣除100美元费用后再退还剩余款项。方某认为退订日期距离出行日期尚有5个多月，旅行社扣费不合理，故投诉至属地旅游投诉处理机构。

经属地旅游投诉处理机构调解，旅行社同意全额退还方某定金，双方自愿解除酒店代订合同。

【案件评析】

经属地旅游投诉处理机构核查，双方签订的合同中已明确载明酒店退改规则：“提前40天外可免费取消；若因个人自身原因无法按期出行，在免费取消周期外取消订单的，收取100美元更名费后退余款，进入35天内房间不可取消”。本案中，游客于4月13日申请退订，距离出行起始日期9月28日远超40天，符合合同约定的免费取消条件。旅行社未严格按照合同条款履约，单方面主张扣除100美元费用，违背了双方合同约定，是引发本次消费纠纷的核心原因。

【建议提示】

旅游者选购旅游产品时，要提升风险防范意识，货比三家，理性消费。一是签约前务必逐字审阅合同全部条款，重点关注订单取消、退费规则、违约扣费、退款时限、更名改期等核心内容，清晰知晓自身权利与义务。二是所有退费标准、退改政策、特殊约定均需落实在书面合同中，并留存合同、付款凭证、沟通记录等资料。三是预订后如需变更或取消订单，需严格对照合同约定的时间节点操作，最大程度规避不必要的经济损失。

旅游经营者应当自觉遵守旅游行业法律法规及合同约定。要规范合同管理，如实向消费者告知产品退改、扣费等详细规则，保障消费者的知情权与选择权，杜绝随意解读合同、单方增设扣费项目、变相违规收费等行为。

【案情简介】

游客李女士在清远市某旅游景区游玩时，不慎滑倒导致软组织挫伤。李女士认为景区路面湿滑且未设置警示标识，向景区提出赔偿诉求；景区则认为其已通过广播进行提醒，游客自身未尽安全注意义务，景区仅对此事故负次要责任，双方协商无果。

经属地旅游投诉处理机构调解，双方达成和解。

【案件评析】

《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。《中华人民共和国旅游法》第八十条第（五）项规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形”。本案中，景区作为旅游经营主体，负有保障游客人身安全的法定义务，针对路面湿滑的安全隐患，仅仅依靠广播语音提醒，未采取设置醒目警示标识、铺设防滑设施、安排人员引导等防护措施，存在安全管理短板，应当承担相应侵权责任。

《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任”。游客作为完全民事行为能力人，在户外游览时应当留意道路通行状况，对路面湿滑风险保持谨慎注意，因此，其自身也应承担一定责任。

【建议提示】

旅游景区要落实安全生产主体责任，健全安全巡查工作机制，常态化开展园区环境、设施、游乐项目安全隐患排查整治；对风险点位要设置固定、清晰的警示标识，详细告知游客各项安全须知；及时购置安全责任保险，有效降低经营风险。如发生游客受伤事故，要立即启动应急处置预案，第一时间予以救助。

旅游者在游览途中要增强安全防护意识，留意周围环境，关注各类安全警示标识。如发生受伤等意外事故，保存好门票、现场有无警示标志的照片、就医诊断证明、医疗费票据等，依法理性与景区协商合理赔偿，协商不成可向属地旅游投诉处理机构投诉。